Si preguntamos a una empresa de cualquier tamaño y sector cuál es su cuota de mercado, seguramente no vacilará en presentarnos algún porcentaje, gráfica o informe de resultados. Pero si le preguntamos cuál es su "cuota de cliente" probablemente le resultará difícil aportar una respuesta.
El uso tradicional del marketing relacional o estratégico ha pasado así de promocionar y vender a conocer, comunicar, satisfacer, promocionar, vender y fidelizar. Porque la lealtad se obtiene a partir de de una satisfacción material -el producto o servicio que se adquiere- pero también emocional: la percepción del propio cliente.
RGP/GV
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