Un último punto a tratar es el caso de esos clientes que no se van, pero tampoco reaccionan. ¿Qué hacer con los inactivos? ¿Cómo despertar a esa masa de clientes dormidos que no restan, pero tampoco suman? Cualquier estrategia debe tener en cuenta a este porcentaje no desdeñable de clientes “aletargados” que ni avanza ni retrocede. A menudo, un buen plan de activación evita inversiones innecesarias en prevención del churn y retención. Bancos, aseguradoras, farmacéuticas, empresas de distribución o gran consumo, grupos hoteleros... casi todas las compañías cuentan con un gran número de clientes que no han roto aún sus relaciones, pero tampoco las potencian. Es obligación del proveedor averiguar quién se esconde en estos perfiles, cuál es su valor actual y potencial y actuar adecuadamente con planes de activación y fidelización.¿Y si el cliente se ha ido definitivamente? Básicamente, se imponen dos estrategias, considerando siempre que el cliente sea rentable. O tratar de repescarlo con estrategias de recuperación (Service Recovery Strategies), como recompensas en productos y servicios, rebaja de tarifas, ofertas a medida... O, simplemente, facilitar la salida. Muchas compañías boicotean al cliente abandonista. Craso error. Si la relación ha llegado a su término por culpa del proveedor, o al menos así lo percibe el cliente, lo más inteligente será dejarlo ir con la mayor deportividad, porque no hay que olvidar que el cliente, además de comprar, referencia. Un cliente defraudado contamina con sus malas experiencias a una media de nueve personas... Las empresas deben elegir, pues, si dejan marchar a sus clientes cuando ya es inevitable, o si torpedean su marcha no sólo perdiéndole para siempre, sino borrando de su lista a un buen número de clientes potenciales. Si el cliente decide irse irremisiblemente, la única opción es no obstaculizar su marcha. El remedio puede ser peor que la enfermedad.
RGP/GV
26 comentarios:
Ola, primero quuero felicitarlo por su pagina web, aparete de entretenida una pagina donde podemos ampilar los conociminetos en tecnicas de ventas y de retención de clientes, aprender mas de ellos y descubrir sus expectativas y necesidades.
entiendo que al referirse de los clientes dormidos que pueden ser pontencialmente rentables pero que solo se necesita utilizar una estrategia para despertarlos.
exitos para usted y su pagina web profesor.
HERNAN ALAYO SANCHEZ ADMN VI ITN
Mi comentario al respecto de la activación de los clientes dormidos tiene mucho que ver en el día a día de las empresas porque sucede que normalmente uno tiene en cuenta a los clientes potenciales y nos preocupamos que ellos esten bien atendidos pero nos olvidamos de aquellos que realmente completan el total de nuestros clientes, entonces considero que deberiamos actuar antes... en hacer un mejor seguimiento antes, durante y despues y también debemos tener en cuenta que siempre un cliente defraudado por tu empresa pues comentara las malas referencias por eso debemos tener en cuenta esos detalles de los clientes que aparte de comprar también referencia.
Administración Bancaria V
Bueno con respecto al tema de los clientes dormidos, es algo q pasa en comun en todas las empresas pero creo q debemos anticiparnos ante estos tipos de clientes con estrategias considerando q los cliente sean muy rentables,y es muy lamentable perder un cliente, ya que esto conlleva a q si este cliente fue atendido de la manera incorrecta esto llevara el contagio de muchas mas personas,es por eso q debemos ser mas exigentes en la atencion y tener el seguimiento constante hacia el cliente a pesar de q este mal atendido para si tratar de no perderlo. felicitaciones profesor el blog esta rebueno..suerte .
ADMINISTRACION BANCARIA V
El abandono de clientes afecta a todas las empresas de todos los sectores. Generalmente es un término que se restringía solo a los entornos de hoy esta presente en las estrategias de cualquier compañía, debido a las alarmantes tasas de fugas en todos los países industrializados, de todos los sectores no importando el perfil ni el tamaño de la compañia
Existen compañías que hoy redoblan sus esfuerzos en captar clientes mas que en retenerlos si analizamos las cifras estas hablan por sí solas La apuesta por la captación en retención es un claro error. No es que la retención sea más importante que la búsqueda de nuevos clientes, pero está claro que ambos procesos deben ir en paralelo y que la retención es más fácil, lógica y rentable en términos económico y ami parecer Retener más rentable que captar es más fácil y rentable retener a un cliente que captar a uno nuevo. Sin embargo, las empresas apuestan más por captar
buen trajo sobre su pagina wed , pagina muy clara precisa lo felicito de verdad
LINEKER COSTILLA DEZA ADMINITRACION VI CICLO
LIN
buenas profesor .. esto del tema de la activacion de los clientes dormidos es una realidad palpable en la realidad ya que se da en muchas empresas, que si existen este tipo mercado muerto o masa de clientes que no se manfiestan pero siguen dentro de una base de datos de una empresa, pero ni por parte de la empresa ni por parte del cliente se interesan en volver a tener contacto creo que es en ese momento donde se debe de aplicar las estrategias y planes de fidelizacion para poder mover esa masa muerta y tener ingresos por parte de ellos creo que de alguna manera se debe aplicar todas las tacticas y planes de activacion Llamar al cliente inactivo, presentándote y comentando que estas en un programa de actualización de datos de clientes clave y preguntas si todavía esta la persona de contacto que tienes, en caso de que no pides que por favor te pueden dar los nuevos datos y pides hablar con esta persona.
luego decirles que estan en un proceso de reactivación, el cual consiste en comentarle al contacto que son un cliente importante y quieres saber que opinión tienen de tu empresa, en caso de que el encargado no sepa del origen de tu empresa, hay que introducirle de nuevo los servicios que ofreces, cosas similares a las que mencione bueno no esta en el blog pero es lo que pienso a criterio y bueno ni hablar sobre aquellos clientes que no quieren saber nada de la empresa buena a esas personas se las deja ir como esta en la parte final del articulo un cliente tmb es referencial .....saludos profesor muy buenos alcanzes ..saludos by ANTON HERRERA ADMINISTRACION VI CICLO
Bueno en mi opinion este articulo es muy cierto por que es la realidad de muchas empresas nacionanles e internacionales, todas las empresas sin importar su tamaño desean vender sus productos y servicios. Por lo tanto se debe de emplear esfuerzos de ventas con una estrategia para retener a sus clientes.
Hoy en dia, Si se consigue satisfacer de forma permanente sus necesidades se evitará el abandono. Ademas el Fidelizar a los clientes se ha convertido en una misión ineludible para cualquier empresa, pero hacerlo con éxito es algo que muy pocas compañías han logrado.
Tenemos un largo trayecto como empresa logrando planes de fidelización eficaces, y siempre tenemos en cuenta que "El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con profundidad el cliente y su valor". Esto va de la mano con la buena atencion y servicio al cliente para no dejarlo ir y hacer que este regrese y/o permanezca en nuestra empresa..
Muy bueno el articulo en su blog profesor nos servira de mucho para ampliar nuestros conomcimientos..ALiS
la activacion de los clientes dormidos sinceramente suele ser tedioso y hasta voluntariamente olvidado por las empresas, ya que como bien menciona el articulo activarlos suele costar mucho dinero, el articulo habla de un buen plan de marketing para reducir presupuesto. pero en realidad esto no garantiza el exito. ya que estos clientes suelen ser duros de roer y muy singulares. el consejo de dejarlos ir sin reparos ni contenplaciones es quizas una muy buena opcion pero esto mella en el animo de la empresa ya que es dificil dejar ir tantos clientes aun sabiendo que son casi caso perdido. profesor este tema esta bueno me parece muy debatible y un tema de conversasion idoneo.
Actualmente hay una constante batalla por evitar la creciente fuga de clientes a la competencia, la mayoría de las compañías dirigidas al cliente final desarrolla acciones de fidelización, destinadas a retener al cliente y recompensarle por su lealtad.El cliente es más rey que nunca. El consumidor se ha vuelto cada vez más inteligente y estudia, examina, escoge y decide.
por ello la activacion de los clientes dormidos debe ser tratado con estrategias en donde se despierte la necesidad de compra y en donde el cliente sienta que es de suma importancia para la empresa.
ALONDRA PEREDA VI CICLO ADMINISTRACION ITN
profesor, los clientes inactivos merecen ser tratados con un plan estrategico de ventas que vaya acorde con los objetivos que desea lograrla empresa. por eso a mi parecer no dbemos dejarlos ir ya que cada cliente que perdemos se va a la competencia .
el articulo esta bien detallado y el blog es interesante.
tiene razon el abnadono del cliente afecta mucho alas empresa ya q hoy en dia las competencias estas detras de los clientes. por ejemplo en mi caso de mi empresa hotelera hay clientes dormidos q tengo q buscar nuevas estrategias para satisfacer sus necesidades.
tambien hay clientes dormidos q no quieren saber nad de la empresa por existen las competencias q estan detras de ellos.
necesidades.
jimmy henry pazo alfaro----administracion VI CICLO
muchas empresas se preocupan por los clientes fieles o por captar nuevos clientes , pero muy pocos se fijan en aquellos clientes que estan en el umbral , que estan a la deriva, que subsisten por gracia, que les falta algo que pueda determinar su estancia su pase seguro y es que hay que consolidarlos cerrando la puerta trasera de cada empresa haciendoloes saber lo cuan importante y valiosos que son para la empresa.
el tema es muy interesante, ideal para analizar lo que muchas empresas en la actualidad viven y no se dan cuenta.
ROBINSON ESPEJO CRBONELL
El tema es muy interesante ya que es lo que le pasa en la actualidad en muchas organizaciones, ya que esta mas enfocado en realizar las ventas o servicios ,pero como este articulo nos dice hay que prestarle igual o mas importancia a ese grupo de clientes que estan inactivos con la organizacion e investigar cual es el valor actual de estos y si no es rentable para la organizacion dejarlo ir.
MARCIA MAGUIÑA BENAVIDES
Activación de los clientes dormidos
los conocimientos en técnicas de ventas y de retención de clientes, en este caso nos son muy útiles ,ya que en la realidad son muy utilizados para lograr incrementar las ventas y conocer mas al cliente, al referirse de los clientes dormidos que pueden ser potencialmente rentables pero que solo se necesita utilizar una estrategia para despertarlos. Creo que deberíamos hacerles un mejor seguimiento para poder captar cualquier inquietud y problema, asimismo creo que una mala imagen dentro de la organización perjudicaría el crecimiento de la misma, la buena atención y un buen servicio hará que el cliente este mas contento con la empresa..by Williams Rumiche Saavedra
Todas las empresas cuentan con clientes dormidos y esto de se debe a muchos factores tanto a nivel socio economico, familiar, laboral,etc. En el cual podriamos mencionar que el cliente esta atravezando por una situacion economica mala, falta de trabajo, etc. Como tambien a nivel empresarial. Este factor es el mas predominante en un cliente dormido, puesto que, para que un cliente este inactivo, la empresa tuvo que influir en ello.
Ahora bien, estos clientes no deben ni tienen porque dejar de ser atractivos para la empresa, puesto que como todos, estos también constituyen un potencial de crecimiento para la misma.
Diseñando un buen plan estratégico de re activación y recuperación de estos clientes, podremos recuperarlos y además fidelizarlos, pudiendo con ellos crecer como personas y como organización.
Tenemos que agotar todas las opciones y alternativas, para ganar o sumar a nuestra lista de clientes, a uno dormido o inactivo. Si pese al esfuerzo no lo logramos nuestro objetivo, aquello será una batalla perdida, mas no la guerra. Tendremos muchas oportunidades para recuperarlo.
Adm. Bancaria V
Hola prof...con respecto al tema quiere decir que esto pasa normalmente en diferentes empresas, para despertar a esos clientes cualquier estrategia es muy rentable ,asi esto evitara a que la empresa pierda clientes ...es por eso q debemos ser mas exigentes en la atencion y tener el seguimiento constante hacia el cliente para asi no perderlo.
DORA ANGELICA TUESTA RUIZ
BANCARIA 5
claro es importante saver quien se esconde atras de ese perfil de cliente . y actuar de la mejor manera con planes de fidelizacion.
ofreciendo nuevos productos con mas ofertay rebajas.
porque no hay que olvidar que el cliente, además de comprar el servicio o producto da referencia. Un cliente defraudado contamina con sus malas experiencias
y si algun cliente decide ir no hay que detener su marcha . sino nos perjudicara peor .
el tema es muy importante y hay que resaltar que eso es lo que le pasa a muchas empresas por no averiguar bien los perfiles de un cliente .
florian suarez juan VI ADMINISTRACION ITN
con respecto a las empresas, tenemos que tener en cuenta la ractivacion de nuestros clientes los cuales han dejado de producir a nuestra empresa por alguna razon.
no tenemos que enfocarnos totalmente en los clientes potenciales ,si no tambien en los pequeños clientes los cuales si le bridamos un mal sevicio ellos se van a encargar de difundir esto ,ya que un cliente defraudado da sus malas impresisones a nuevas personas, las cuales obtarian por elegir a otra compañia en ves que la nuestra.
com el respecto al tena de clientes dormidos pasa a diario en la enpresa donde dejamos de un lado a los clientes potenciales También algunos llegamos a creer que con tener el mejor producto, disponible y entregarlo cuando el cliente lo solicita, ya se cumplió con las expectativas del cliente y con cumplir con estos requisitos ya es suficiente pero es una gran mentira por que nos atendemos mas sus peticiones igual pasa com los clientes olvidados y el cliente siente deufradado
Actualemente es lo que pasa en muchas empresas, solo le dan importancia a los clientes fieles o se dedican mas a la captacion de clientes
Para reactivarlos es necesario saber sus necesidades asi se evitará el abandono y traten de difundir a otros su mala experiencia.
Una buena estrategia seria el seguimiento constante a los clientes para no perderlos y poder fidelizarlos.
Adm.Bancaria
V ciclo
Es lo que pasa comunmente en cualquier empresa solo le toman importancia a sus clientes potenciales y no a esos pequeños clientes que quizas puedan dar mas a la empresa y esos clientes mal atendidos pueden ir contagiando de su mala experiencia a los demas.
Es por eso q debemos ser aun mas exigentes en la atencion y hacer un seguimiento constante hacia el cliente para no perderlo
Adm.Bancaria V ciclo
existen hoy en dia muchos casos anivel nacional sobre estos clientes dormidos y la pregunta seria uqe hacen las empresas con estos clientes? pues muchas de ellas no toman importancia de lo que suceda con sus clientes,pues se sabe que si un cliente con una mala experiencia recogida en una empresa expresara su descontento con psibles clientes nuevos debe hacerse posibles seguimeintos para que estos clientes sientan en realidad que la empreasa en que ellos confian les brinda la mas adecuada atencion posible.
fredi sald
se supone si los clientes se quedaron dormidos devemos despertarlos y la causa por la q se durmieron me imagino q porq se amanecieron en el internet o quisas no tomaron su redbull o sufran de insonnio para eso es bueno hervir los tallitos de la lechuga y tomarlo
los clentes para q no se queden dormidos deben comprarse un depsertador o criar un gallo para q lo haga madrugar y para incentivarlos les podemos regalar una piyama o maiz para su gallo
pero le doy la razon q los clientes se duerman porq con este frio solo da ganas de dormir
ojala se supere rapido este problema
adminis,bancaria
V ciclo
Respecto al tema de los clientes dormidos, es algo q pasa frecuentemente en casi todas las empresas pero una buena estrategia es anticiparnos ante estos tipos de clientes con tacticas considerando q los cliente sean muy rentables,y es muy lamentable perder un cliente,pues siempre tenemos que aprovechar la primera oportunidad para ofrecer al cliente un buen servicio pues quizas no haiga otra oportunidad para hacerlo ya que esto conlleva a q si este cliente fue atendido de la manera incorrecta esto llevara consigo tener una fama inadecuada de la empresa y no solo perderiamos a ese cliente sino tambien a los que estan a su al rededor,es por eso q debemos ser mas exigentes en la atencion y tener el seguimiento constante hacia el cliente a pesar de q este mal atendido para si tratar de no perderlo. Buena suerte con la pag profresor es muy interesante.
PAOLA CASTELLANOS RUBIO - ADMINISTRACION VI
PROFE TA LOKISIMO BLOG EHH, MUY INTERESANTE Y ESO Q RECIEN COMIENZO A OBSERVARLO, ME LO ESTUVE PERDIENDO... LLENO DE CONTENDIO ACTUALIZADO Y MUY CIERTO Q SI YA SE TERMINA LA RELACION CON EL CLIENTE, PUES HAY Q ACEPTARLO CON DEPORTIVIDAD PERO SIEMPRE TENIENDO EN CUENTA QUE ES UNA REFERENCIA QUE SI SE TRATO COMO DEBE SER A ESE CLIENTE ESTE TRAERA A NUEVE NUEVOS CLIENTES
MARKETING UVM-ITN
JOSE LUIS MELENDEZ SALDAÑA
Buena noches Profesor.
mi comentario con respecto a la lectura es el siguiente muchas de las empresas, estan siempre pensando en sus clientes potenciales, pero se olvidan de aquellos que son la vida de su empresa, aquellos que estan dormido son los qeu mantienen a la empresa, y debemos ayudarlos a despertar y rescatarlos, buenas tarifas, premios, visitas , etc, podrian ser una de las cosas de nos ayuden a despertarlos. realizar actividades para que las empresas piesen en sus cliente los ayudaria.
Atte, Natalia Calle Otero Administración Bancaria V
Bueno con respecto al tema, mi opinión se trata de que la empresas tiene que analizar a cada tipo de clientes en especial a los dormidos, ya que estos son muy importantes para nuestra empresa, ya que una buena estrategia es anticiparnos ante estos tipos de clientes, aplicando tácticas, promociones para poder despertarlos. Considerando que los clientes son muy rentables, ya que es terrible perder a un cliente ya conocido, la empresa siempre tiene que aprovechar las oportunidades que se le presenten, aplicando todas las herramientas necesarias para despertarlos. Para lograr una mejor fidelización para la empresa.
ATTE.: Walter Germán Sánchez Madalengoitia
Administración VI- B 2010 – II -- ITN
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